長沙飛宏電腦公司售后服務(wù)準(zhǔn)則

總則
(一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"

及"存貨會計處理程序"辦理。

(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及

密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。

折疊編輯本段維護與保養(yǎng)
(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項:

1.有費服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬

予此類。

2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品

保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

3.免費服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客

戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)

備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下:

(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)

即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資

料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。

(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)

憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交于會計員，

憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便另行前往收費

。

(十一)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開

立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認，后將商品攜

回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。

(十二)每一填妥的'修護卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用

時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還

商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的

收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。

(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，

至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"

送請服務(wù)主任核閱存查。

(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間

，填"服務(wù)主任日報表"。

(十七)分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未

派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。

(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達

服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶

，并派員前往爭取續(xù)約。

(二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)

折疊編輯本段客戶意見調(diào)查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客

戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員

每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理

，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客

戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。

(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每

項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)

，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理

之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中

心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

(二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或

專門派員前往處理，以示慎重。

電腦售后服務(wù)承諾書

尊敬的用戶:

感謝您在本公司購買相關(guān)商品，為了使您對我們的服務(wù)更加滿意，在您購買本公司相關(guān)商品后，本公司向您承諾以下幾點:

1、商品品質(zhì):國儲電腦城-飛宏電腦電腦公司所售商品絕無假貨。

2、硬件質(zhì)保:國儲電腦城-飛宏電腦電腦公司向您承諾，凡在本公司購買的組裝電腦，均享受國家電子類產(chǎn)品三包服務(wù)。

3、專業(yè)組裝:國儲電腦城-飛宏電腦電腦公司嚴格按照組裝程序及流程進行操作，以保證電腦的裝機質(zhì)量。

4、誠實守信:國儲電腦城-飛宏電腦電腦公司堅持“以誠信為本、以品質(zhì)為先”的宗旨。如在商品的售后服務(wù)過程中本公司職員有欺騙顧客的行為發(fā)生，顧客可以直接對其進行投訴，保證給顧客一個滿意的答復(fù)。

5、技術(shù)支持:凡是在本公司購買組裝電腦的客戶，如果在使用過程中遇到任何技術(shù)問題，本公司將為顧客提供正確的問題解決方案。

6、售后服務(wù):A、市區(qū)內(nèi):硬件提供第一年(工作日內(nèi))上門服務(wù)，后兩年(工作日內(nèi))送修服務(wù);軟件提供五次(工作日內(nèi))上門服務(wù)。

B、市區(qū)外(含郊區(qū)):硬件提供第一年(工作日內(nèi))上門服務(wù)，后兩年(工作日內(nèi))送修服務(wù);軟件提供五次(工作日內(nèi))上門服務(wù)，只收取來回車費。